Antes, conocer la opinión de los clientes después de que estos adquiriesen un producto o servicio podía ser un proceso un poco tardado. Asimismo, dar respuesta hacia su inconformidad o agrado tomaba otro tiempo más.
Escuchar a sus clientes
En la actualidad, con el auge de las redes sociales las marcas tienen la oportunidad de escuchar a sus clientes, quienes comparten opiniones y emociones a través de estos medios. Esto es una gran oportunidad para las marcas, por la posibilidad de conectarse con ellos, demostrarles su interés y ganarse su confianza.
Steven Van Belleghem, uno de los expertos y líderes de opinión sobre redes sociales y marketing digital en europa ofrece algunas claves de cómo aprovechar las redes sociales en la relación con los clientes.
El primer paso es saber escuchar. Es importante prestar atención y responder a sus peticiones. El saber escuchar involucra muchos aspectos diferentes que debemos saber gestionar con el objetivo de optimizar resultados positivos a través de nuestras acciones, para lograr así una mayor confianza, interés o atención. Es por ello que a la hora de definir una estrategia de Social Media, la escucha activa sea considerada como la fuente de información más fiable.
Haga ver que le preocupa su problema. Así le darás a entender que te interesa su situación, le darás una oportunidad para que se prodigue hablando de él y te servirá además para ganar tiempo a la hora de preparar tu respuesta. Incluso el obtener más detalles sobre el problema te lleve a comprenderle mejor, y quitarle hierro al asunto. Lo que en un principio parecía una gran montaña, una vez entras en detalles, puede quedarse en un simple grano de arena.
Muestre una actitud abierta, dispuesta a ayudar. Tenga presente una cosa “un problema es una oportunidad para mejorar”. Si se pone a la defensiva y toma las críticas como una ofensa, únicamente logrará complicar la situación. Por el contrario, si asume que no es perfecto y que también puede cometer errores, todo será más fácil, podrá asumir la situación sin problemas y aportar una solución válida para ambas partes.
Ser honesto. Si el cliente está en lo cierto, déle la razón y admita que se ha equivocado, de este modo al menos podrá calmar los ánimos. No es posible contentar a todo el mundo, pero sí demostrar que trabaja para mejorar y que se preocupa por sus clientes.
Actúe como una persona. Una gran ventaja en el caso de las pequeñas empresas es que permiten la posibilidad de actuar en primera persona, interactuando de igual a igual con los clientes. De este modo es más fácil empatizar con ellos y desarrollar una conversación fluida, en un clima de confianza, donde siempre será más fácil tratar un problema o hacer frente a una situación complicada.
Comprométase a solucionar el problema. No solo se trata de dialogar, también hay que pasar a la acción. Por tanto, muestre al cliente qué va a hacer para aliviar su situación y póngalo en práctica. A posteriori, conviene que vuelva a contactar con él para conocer su grado de satisfacción; puede ser una oportunidad única para fidelizarle y convertirle en promotor de la marca.
Autor : Daniel Vivanco
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