¿Eres una empresa y tienes redes sociales? Puede que estés ejecutando in-house, o que tengas una agencia que te de apoyo. En cualquiera de los dos casos, estas notas te van a funcionar.
Decálogo para el Community Management
Principalmente, si eres cliente, te va a servir este decálogo* para tenerlo en cuenta en la relación de trabajo con tu agencia.
– Para cualquier proyecto en redes sociales, lo ideal es que pongas tus propios KPIs y trabajes sobre eso. ¿Quieres lograr nuevos seguidores en Twitter? ¿Cuántos al mes? ¿Tu parámetro es la cantidad de conversaciones, o más bien descubrir usos de tu producto?
Solamente recuerda que la importancia de las comunidades no está en la cantidad de seguidores, sino en la calidad de interacciones con ellos. Antes de plantear tus indicadores clave, analiza a cuál necesidad u objetivo vas a responder: awareness, engagement, etcétera.
– Mantén lo más clara posible la estrategia sobre la que sustentas tu comunicación, para que sea más fácil hacer análisis comparativo sobre datos históricos. Si trabajas dividiendo tus contenidos entre diferentes temas, o pilares, establece con claridad los porcentajes de peso para cada uno. Sí vas a modificar esa proporción, documenta a qué se debe el cambio (hallazgos, reestructura del target, reposicionamiento de producto…).
– Siempre cuida la procedencia de las imágenes que usas en tus redes sociales. Aún en un espacio como internet, donde tomar cualquier imagen puede parecer muy accesible, tiene pesó el tema de derechos de autor. No te arriesgues a problemas innecesarios.
– Opera siempre con una planeación de escenarios de crisis. En redes sociales, es clave la previsión ante cualquier situación negativa. Cuando tienes espacios de comunicación abierta con los usuarios, tienes que estar preparado para cualquier tipo de comentario, o para que se refleje cualquier problema relacionado con tu producto. Justo por la apertura del canal, es el lugar natural al que tus usuarios pueden acudir para dar una retroalimentación.
Además, por la naturaleza comunitaria de los espacios en redes, los usuarios pueden sentirse apoyados por opiniones compartidas, y reforzarse entre sí. Lo mejor es que tengas pensado cómo responder en esos casos, en lugar de decidirlo después del momento de explosión.
– También te puede ayudar mucho establecer una guía o manual de preguntas frecuentes, con sus respuestas, trabajadas en conjunto por el equipo de marketing, el community Manager, el equipo de relaciones públicas y los voceros de marca. Así puedes acortar los tiempos de respuesta que implican consultas entre diferentes miembros del equipo. Sin embargo, siempre habrá casos que escaparán de la previsión, así que lo ideal es que el community Manager tenga a mano el contacto directo del responsable de marca, o de alguien que pueda resolver dudas complejas sobre los escenarios más vulnerables de la marca. Eso acelerará los tiempos de reacción ante crisis potenciales.
– No limites la medición a resultados directos de las herramientas para obtener estadísticas de tus redes sociales. Ve más allá. Por ejemplo, ¿ Cuántas visitas de tu sitio web provienen de tus redes sociales?
– ¿Ya pensaste en el potencial que puedes obtener a partir de influencers? Procura captar alguno como seguidor de tus redes, y ten pensado algún método de fidelización que impacte positivamente en tu comunicación.
– Por último, una buena forma de captar nuevos seguidores de calidad, es el monitoreo de conversaciones. No te quedes esperando a que tus consumidores, o la gente que habla de ti, llegue espontáneamente a tu redes, o te contacten. Hay conversaciones sobre tu marca o producto, que se generan fuera de tus propios espacios, pero viven en internet, y es allí donde puedes involucrarte.
Todavía es complicado el seguimiento en Facebook, por razones de privacidad, pero puedes encontrar más casos en Twitter o en blogs, valiéndote de herramientas de listening. Escuchar conversaciones sobre tu marca o producto no solamente te sirve para atraer seguidores, sino también para aprender de lo que los consumidores tienen que decir y tomar acciones en función de eso.
*aunque no tenga 10 principios.
Autor : Lola Alfonzo
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