Las redes sociales son plataformas ideales para promocionar y construir una marca gracias a la interacción directa y cercana que proponen con el público objetivo, así como por la retroalimentación que se puede conseguir desde estos canales.
Críticas negativas en redes sociales ?
Sin embargo, la libertad que dan las redes sociales a los consumidores de expresar su opinión puede ser un arma de dos filos si se considera que las críticas negativas no es algo que se pueda controlar.
Entonces, ¿cómo deberán de actuar las marcas frente a los comentarios negativos?
Para dar respuesta a esta pregunta, proponemos cinco consejos a seguir para lidiar con las críticas negativas en redes sociales:
1.-Mantener la postura de la marca
Sin importar que tan ofensivos puedan resultar las opiniones de los usuarios, la marca deberá de mantener una posición que respete sus propósitos, valores, esencia y puntos de vista esto con la intención de demostrar la integridad de la misma.
En las buenas y en las malas la marca deberá de ser la misma, definiendo sus prioridades y opciones para actuar de la mejor manera sin afectar sus intereses, imagen y reputación.
2.-Evaluar el feedback
Frente a críticas negativas, es posible que otros seguidores salgan en defensa de la marca o, incluso, den respuesta a las observaciones de otros usuarios a favor de la misma.
La información que se genere de estas interacciones deberá de ser analizada y evaluada para encontrar temas, momentos y espacios en los que la marca pueda participar de la conversación aportando datos y contenido nuevo que de respuesta a las necesidades de la audiencia.
3.-Reconocer las fallas
Cuando los malos comentarios se ocasionan por un error cometido por la propia marca, esta deberá de aprender a reconocer dichas fallas y asumir las consecuencias.
La humildad y honestidad que la marca pueda reflejar al momento de reconocer sus errores, será bien vista por los usuarios.
4.-Actuar rápidamente
Sobre todo si la crítica es inexacta, se basa en especulaciones y carece de fundamento. No hay que olvidar que el cliente no siempre tiene la razón, por lo que darle información útil que lo saque de su error será vital para evitar que el comentario genere una verdadera crisis en social media.
5.-Identificar y controlar a los “trolls”
Las críticas negativas dan a los trolls un lugar perfecto para atacar a la marca y dañar su reputación, razón por la cual será fundamental identificarlos y controlarlos para evitar que agraven la situación siempre teniendo en mente que el respeto es el primer elemento que se deberá de considerar para salir bien librados.
Autor : Fernanda González
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