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5 Pasos para usar las redes sociales en la gestiĆ³n de crisis

Uno de los grandes beneficios de las redes sociales es, sin duda, su inmediatez y a cercanĆ­a que puede uno tener con los demĆ”s usuarios, les ayuda a mantener las conversaciones e intercambiar informaciĆ³n con ellos.


Protocolo de manejo de crisis

Protocolo de manejo de crisis


Las redes sociales proporciona tanto a los usuarios, como a las marcas, el poder estar presente con su pĆŗblico en casi cualquier situaciĆ³n, incluyendo las crisis. Ante esta situaciĆ³n las marcas necesitan una manera rĆ”pida de poder manejar la situaciĆ³n.

AquĆ­ una guĆ­a de cinco pasos para el uso de las redes sociales en la gestiĆ³n de alguna crisis:

1. El tiempo lo es todo. Las marcas no deben de perder el tiempo, cuanto mĆ”s pronto puedas demostrar a clientes que usted estĆ” presente y dedicado a afrontar el problema, podrĆ”s ganar la confianza de sus clientes. EL SILENCIO NO ES OPCION. Durante una crisis, la frecuencia de las actualizaciones es clave. Un tiempo razonable serĆ­a una nueva actualizaciĆ³n cada diez minutos en el perĆ­odo inmediato a la crisis, incluso si no hay nada nuevo que informar. El periodo de crisis debe comprender, hasta que todas las preguntas de tus clientes han sido contestadas; la situaciĆ³n ha sido o estĆ” siendo controlada.

2. Controla la conversaciĆ³n. En tiempos de crisis, las redes sociales son la primera opciĆ³n a donde los clientes se dirigen, no sĆ³lo para obtener informaciĆ³n, sino para dar su propia versiĆ³n del problema y en algunos casos ā€œgolpearā€ a la marca. Por eso es muy importante que no dejes que la conversaciĆ³n se salga de control, crea un hashtag, para que toda la conversaciĆ³n fluya atreves de este y puedas proporcionar la informaciĆ³n fidedigna, confiable y honesta. La informaciĆ³n fuera del hashtag, pudriera ser considerada como ā€œno oficialā€ y si es necesario, puedes advertir a los demĆ”s en contra de esas fuentes y recordarles que tĆŗ eres la Ćŗnica fuente a quien recurrir para las actualizaciones oficiales sobre el asunto. TOMA CONTROL DE LA CONVERSACION.

3. Selecciona una plataforma ā€œoficialā€. Es muy recomendable que se limite el nĆŗmero de plataformas donde los usuarios puedan encontrar la informaciĆ³n que requieren, entre mĆ”s lugares, la informaciĆ³n puede llegar a ser dispersa y mal interpretada. Elige una plataforma en la que toda la informaciĆ³n detallada se publicarĆ” (Twitter, Facebook, Blog, etc). Utiliza las otras plataformas, para dirigir el flujo del trĆ”fico de usuarios hacia su fuente primaria.

4. DĆ© una llamada a la acciĆ³n A la gente no nos gusta esperar, por lo que es muy conveniente que dentro de las publicaciones, des instrucciones de que hacer, aun y cuando no puedas dar una explicaciĆ³n de lo que estĆ” pasando. Estas acciones pueden ser tan simples como dar consejos prĆ”cticos sobre lo que podrĆ­an hacer para minimizar el impacto de la emergencia. ā€œActualizaciĆ³n / DescripciĆ³n + lo que se estĆ” haciendo actualmente para arreglarlo + llamada a la acciĆ³nā€

5. Calma ante todo. HabrĆ” momentos en que la crisis, no esta basada en informaciĆ³n real y sin fundamentos. Claro que nos molesta y quisiĆ©ramos reaccionar contra eso, lo mejor es mejor tranquilizarse y mantener la calma. Si entras en el juego, podrĆ­as ocasionar mĆ”s daƱo y aumentar las proporciones de la crisis.

Si te gustĆ³ el artĆ­culo, compĆ”rtelo y dĆ©janos tus comentarios. Ā”Nos leemos pronto! Saludos !

Autor :Ā Ricardo Villanueva

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