Uno de los grandes beneficios de las redes sociales es, sin duda, su inmediatez y a cercanía que puede uno tener con los demás usuarios, les ayuda a mantener las conversaciones e intercambiar información con ellos.
Protocolo de manejo de crisis
Las redes sociales proporciona tanto a los usuarios, como a las marcas, el poder estar presente con su público en casi cualquier situación, incluyendo las crisis. Ante esta situación las marcas necesitan una manera rápida de poder manejar la situación.
Aquí una guía de cinco pasos para el uso de las redes sociales en la gestión de alguna crisis:
1. El tiempo lo es todo. Las marcas no deben de perder el tiempo, cuanto más pronto puedas demostrar a clientes que usted está presente y dedicado a afrontar el problema, podrás ganar la confianza de sus clientes. EL SILENCIO NO ES OPCION. Durante una crisis, la frecuencia de las actualizaciones es clave. Un tiempo razonable sería una nueva actualización cada diez minutos en el período inmediato a la crisis, incluso si no hay nada nuevo que informar. El periodo de crisis debe comprender, hasta que todas las preguntas de tus clientes han sido contestadas; la situación ha sido o está siendo controlada.
2. Controla la conversación. En tiempos de crisis, las redes sociales son la primera opción a donde los clientes se dirigen, no sólo para obtener información, sino para dar su propia versión del problema y en algunos casos “golpear” a la marca. Por eso es muy importante que no dejes que la conversación se salga de control, crea un hashtag, para que toda la conversación fluya atreves de este y puedas proporcionar la información fidedigna, confiable y honesta. La información fuera del hashtag, pudriera ser considerada como “no oficial” y si es necesario, puedes advertir a los demás en contra de esas fuentes y recordarles que tú eres la única fuente a quien recurrir para las actualizaciones oficiales sobre el asunto. TOMA CONTROL DE LA CONVERSACION.
3. Selecciona una plataforma “oficial”. Es muy recomendable que se limite el número de plataformas donde los usuarios puedan encontrar la información que requieren, entre más lugares, la información puede llegar a ser dispersa y mal interpretada. Elige una plataforma en la que toda la información detallada se publicará (Twitter, Facebook, Blog, etc). Utiliza las otras plataformas, para dirigir el flujo del tráfico de usuarios hacia su fuente primaria.
4. Dé una llamada a la acción A la gente no nos gusta esperar, por lo que es muy conveniente que dentro de las publicaciones, des instrucciones de que hacer, aun y cuando no puedas dar una explicación de lo que está pasando. Estas acciones pueden ser tan simples como dar consejos prácticos sobre lo que podrían hacer para minimizar el impacto de la emergencia. “Actualización / Descripción + lo que se está haciendo actualmente para arreglarlo + llamada a la acción”
5. Calma ante todo. Habrá momentos en que la crisis, no esta basada en información real y sin fundamentos. Claro que nos molesta y quisiéramos reaccionar contra eso, lo mejor es mejor tranquilizarse y mantener la calma. Si entras en el juego, podrías ocasionar más daño y aumentar las proporciones de la crisis.
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Autor : Ricardo Villanueva
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